Justin Sullivan / Getty Images Als Lindas Facebook-Account gehackt wurde, wusste sie genau, was zu tun war: Sie setzte ihr Passwort schnell zurück und loggte sich dann ein, um den Schaden zu bewerten.
Jemand hatte ihr Konto verwendet, um ein gefälschtes Geschäft an einer nicht existierenden Adresse zu erstellen und dann Anzeigen für Uhren in chinesischer Sprache zu schalten. Sie stoppte die Schaltung der Anzeigen, hatte jedoch weiterhin Zugriff auf gestohlene Kreditkarten, mit denen die Hacker die Anzeigen bezahlten. Sie kontaktierte Facebook und erkannte nach wochenlangem Hin und Her, wie wenig ihr Support-Team tun konnte, um die Anzeigenkonten loszuwerden.
"Ich konnte weder die Kreditkarten noch die Konten löschen", sagte Linda, eine Anwältin, die Digital Trends aufforderte, ihren vollständigen Namen nicht zu verwenden, weil sie Opfer eines Verbrechens war. "Der Facebook-Support sagte, sie könnten sie auch nicht löschen, was wie eine eklatante Lüge schien."
Die Milliarden von Facebook-Nutzern haben wenig Rückgriff, wenn ihre Konten gehackt oder auf andere Weise kompromittiert werden. Das soziale Netzwerk verwendet automatisierte Systeme, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen und die Passwörter von Personen zurückzusetzen. Alles andere zwingt die Benutzer jedoch dazu, sich durch ein nicht hilfreiches Labyrinth von Kundenbetreuern mit eingeschränktem Administratorzugriff zu schlängeln. Oder sie können einen Menschen überhaupt nicht erreichen.
Ein kürzlich abgeschlossener Vergleich mit der Federal Trade Commission (FTC) über 5 Milliarden US-Dollar brachte eine Reihe neuer Datenschutzbestimmungen für das Unternehmen mit sich, die laut CEO Mark Zuckerberg die Arbeit von „Hunderten von Ingenieuren“ erfordern würden. Aber wenn es um Kundendienstmitarbeiter geht - Vertreter, die mit Benutzern umgehen müssen, die verwirrt sind oder nach einem Account-Hack Hilfe benötigen -, fehlt Facebook laut Konsumentenvertretern und Benutzern, die sich aus erster Hand mit Hacks befasst haben.
"Im Allgemeinen ist [der Kundenservice von Facebook] nicht sehr gut", sagte Jillian York, Direktorin für internationale Meinungsfreiheit bei der Electronic Frontier Foundation, einer Interessenvertretung für digitale bürgerliche Freiheiten.
Es ist so schwierig, einen tatsächlichen Menschen zu kontaktieren, um Ihnen zu helfen, dass Betrüger gefälschte Facebook-Hotlines erstellt haben, um Daten oder Geld von frustrierten Benutzern zu stehlen. York sagte gegenüber Digital Trends, dass der beste Weg, um Hilfe bei Facebook zu erhalten, darin besteht, entweder berühmt zu sein und einen Agenten zu haben, der Anfragen für Sie bearbeitet, oder jemanden zu kennen, der im Unternehmen arbeitet.
"Wenn Sie jemanden in der Firma kennen oder jemanden wie mich kennen, der Zugang zu Leuten in der Firma hat, kann das ziemlich einfach sein", fügte sie hinzu. Aber wenn Sie zu den Milliarden von Benutzern ohne diese Art von Verbindungen gehören, stecken Sie häufig im Umgang mit automatisierten Systemen fest, sagte sie.
In der Facebook-Hilfe können Sie den Facebook-Support nicht direkt kontaktieren. Stattdessen müssen sich Benutzer häufig mit häufig gestellten Fragen, Chatbots und Foren befassen - nicht mit echten menschlichen Facebook-Vertretern, die sich mit einem einzigartigen Problem befassen können, das durch einen Hack verursacht wird.
Das Besondere am Facebook-Kundenservice: Ihre Nutzer sind eigentlich keine Kunden. Abgesehen von Werbetreibenden, die tatsächlich Facebook bezahlen, sind die meisten Nutzer das Produkt - Facebook möchte, dass ihre Daten für die Anzeigenausrichtung verwendet werden. Dies bedeutet, dass Facebook kaum einen Anreiz hat, bessere Ergebnisse zu erzielen, wenn es darum geht, Unterstützung nach Hacks bereitzustellen oder Kontokompromisse zu stoppen.
"Sie würden denken, dass es in ihrem Interesse wäre, ihre Sicherheitspraktiken zu verbessern", sagte Christine Bannan, eine Verbraucherschutzberaterin im Electronic Privacy Information Center. "Die Geschichte von Facebook hat jedoch gezeigt, dass das Unternehmen mehr an Wachstum und Werbeeinnahmen interessiert ist und dies vor der Sicherheit priorisiert."
Bryan Haskins, ein selbst beschriebener „Power User“, ist ein tatsächlich zahlender Kunde. Er nutzt Facebook-Anzeigen, um seine beiden Unternehmen in Mount Pleasant, South Carolina, zu bewerben. Haskins, der seit seiner Gründung auf Facebook ist, wurde Anfang dieses Monats wegen verdächtiger Aktivitäten von seinem Konto ausgeschlossen. Selbst mit den automatisierten Tools von Facebook konnte er sein Konto nicht reaktivieren - und hatte nur wenig Rückgriff, da der Facebook-Support normalerweise über Messenger erfolgt, auf das Sie ohne Konto nicht zugreifen können.
"Ich habe jede mögliche Nummer gegoogelt, aber das Hilfezentrum konzentriert sich darauf, Ihnen zu helfen, nachdem Sie sich angemeldet haben", sagte er. "Ich konnte mich nicht einloggen."
Mein @ facebook-Konto wurde also vorübergehend gesperrt. Ich habe keine Ahnung warum und es gibt keine Möglichkeit, Live-Hilfe zu kontaktieren. Keine meiner E-Mails wird beantwortet. Wenn ich versuche, das Konto über das Hilfezentrum zu entsperren, wird der folgende Bildschirm angezeigt: pic.twitter.com/gdHbSav4Cz
- Bryan Haskins (@HaskinsBryan), 16. Juli 2019
Haskins kauft Anzeigen über Facebook, um Kunden für sein Rechts- und Immobiliengeschäft zu finden. Ohne die Möglichkeit, sich anzumelden, wurden seine Anzeigen weiter geschaltet - und seine Kreditkarte wurde immer noch belastet -, aber er konnte nicht antworten, wenn ein potenzieller Kunde ihm eine Nachricht übermittelte. Er versuchte, E-Mails an die E-Mail-Adressen des Phishing- und Werbe-Supports von Facebook zu senden, schrieb sie auf Instagram, markierte sie in Tweets und hörte nichts zurück.
"Ich war einfach irgendwie verloren in der Facebook-Welt", sagte er gegenüber Digital Trends. "Dies ist die längste Zeit, in der ich seit 2006 nicht mehr auf Facebook war."
Nach anderthalb Wochen hatte er am Dienstag endlich wieder Zugang zu seinem Konto - aber er hörte nie von Facebook, warum er überhaupt den Zugang verloren hatte.
Konsumentenvertreter sagen, es sei unwahrscheinlich, dass Facebook den Kundenservice als Priorität ansieht, selbst angesichts der 5-Milliarden-Dollar-FTC-Einigung.
"Facebook ist ein Unternehmen, das für seinen schlechten - und manchmal scheinbar nicht existierenden - Kundenservice berüchtigt ist", sagte Joseph Ridout, ein Sprecher von Consumer Action. "Keiner dieser [5 Milliarden US-Dollar] Vergleiche scheint darauf ausgerichtet zu sein, diesen Kundenservice zu verbessern oder die Benutzeroberfläche für Menschen mit Problemen übersichtlicher zu gestalten."
"Ich würde nicht sagen, dass sie nicht in der Lage sind, die Datenschutzprobleme der Verbraucher zu lösen. Ich würde sagen, dass sie mehr als dazu in der Lage sind, aber sie sind völlig uninteressiert, weil es keine profitable Aktivität ist", fügte Ridout hinzu.
Linda stieß aus erster Hand auf das Problem, als sie wochenlang mit Facebook zu tun hatte und versuchte, die Anzeigenkonten der Person zu löschen, die ihr Konto gehackt hatte. In E-Mails zwischen ihr und Facebook, die von Digital Trends geprüft wurden, versprach ein Vertreter von Facebook Global Marketing Solutions zunächst, die Konten am 1. Juli zu löschen. Einige Tage später teilte ihr derselbe Vertreter mit, dass sie die Konten und nicht löschen müsse dass es ihr "gut" geht, wenn sie online bleiben. Eine Mitarbeiterin schien zu glauben, sie sei eine Werbetreibende und keine normale Nutzerin, deren gehacktes Konto zum betrügerischen Kauf von Anzeigen verwendet worden war.
Schließlich teilte ihr ein Mitarbeiter mit, dass niemand bei Facebook genug Kontrolle über die Plattform habe, um die Konten zu löschen.
Linda schickte mehrere E-Mails mit Facebook-Vertretern hin und her, die sich weigerten, ihr zu helfen, nachdem ihr Konto gehackt worden war. "Obwohl ich verstehe, dass Sie möglicherweise keine Anzeigenkonten oder Geschäftsmanager erstellt haben, haben wir keine Möglichkeit, Anzeigenkonten oder Geschäftsmanager zu löschen", schrieb eine Person, die sich mit Facebooks Global Marketing Solutions als Colleen identifizierte .
"Wir werden dieses Problem jetzt als behoben betrachten, da wir keine zusätzlichen Informationen bereitstellen können", schrieb sie in einer anderen E-Mail.
Linda hat versucht, die Konten selbst zu löschen, ist jedoch auf Fehlermeldungen gestoßen. Sie sind immer noch da, gestohlene Kreditkarten und alle, bereit, Anzeigen wieder zu aktivieren.
Linda sagte, sie habe immer noch Zugriff auf die Kreditkarte eines anderen, nachdem ihr Konto gehackt wurde. Facebook weigert sich, es zu löschen. „Es gibt nur diese nicht autorisierten Konten, die an meine angehängt sind. Ich weiß wirklich nicht, wie sie funktionieren oder ob noch jemand auf sie zugreifen kann “, sagte Linda und fügte hinzu, dass sie befürchtet, für betrügerische Anschuldigungen der Anzeigenkonten haftbar gemacht zu werden. "Wenn Sie gehackt werden und jemand diese gefälschten Konten erstellt, werden sie für immer existieren."
In einem so großen Unternehmen wie Facebook verfügt das Kundensupport-Team möglicherweise nicht über die Art von Engineering- oder Plattformzugriff, die erforderlich ist, um den Opfern gehackter Konten wirklich zu helfen. Wenn ein Supportmitarbeiter ein Drittanbieter ist und Facebook bekanntermaßen Tausende für verschiedene Anforderungen anstellt, hat er möglicherweise nur sehr eingeschränkten Zugriff auf die internen Systeme von Facebook.
Digital Trends wandte sich an Facebook, um zu fragen, wie viele Support-Mitarbeiter das Unternehmen beschäftigt, ob es sich um Vollzeitmitarbeiter oder Auftragnehmer handelt und ob es plant, den Kundensupport nach der FTC-Einigung in Höhe von 5 Milliarden US-Dollar zu erweitern. Wir haben keine Antwort erhalten, werden diese Geschichte aber aktualisieren, wenn wir dies tun.
York vom EFF sagte, dass Facebooks Milliarden von Nutzern das Erstellen einer effektiven Aufgabe zu einer entmutigenden Aufgabe machen. Sie sind ihren Nutzern gegenüber verpflichtet, ein transparenteres System zu schaffen.
"Ich verstehe, dass sie möglicherweise besorgt sind, überlastet zu werden, weil sie diese Dinge so schlecht machen, aber ich denke, sie müssen wirklich in einen angemessenen Kundenservice investieren", sagte York. "Indem sie sich dafür entscheiden, ihre Systeme frei zu halten und wie sie derzeit existieren, geben sie eine Erklärung darüber ab, wie sie niemandem wirklich helfen müssen."